Strict Standards: Only variables should be passed by reference in /home/rivanov/iliaa.com/docs/wp-includes/pomo/mo.php on line 184

Strict Standards: Only variables should be passed by reference in /home/rivanov/iliaa.com/docs/wp-includes/pomo/mo.php on line 184

Strict Standards: Only variables should be passed by reference in /home/rivanov/iliaa.com/docs/wp-includes/pomo/mo.php on line 184
Бизнес Сообщество » Украинский рынок страхования жизни в 2009 году » Print

- Бизнес Сообщество - http://www.iliaa.com -

Украинский рынок страхования жизни в 2009 году

Posted By rivanov On Сентябрь 17, 2009 @ 18:00 In Страхование | No Comments

Вопросы журнала «Майбутне» Роману Иванову:

1. Как бы Вы классифицировали стратегии лайфовых компаний в Украине в 2009 году по типам и что для каждого типа было характерно (с плюсами и минусами).

2. И второй вопрос: в чем недостатки клиентского сервиса в украинских лайфовых СК и что им стоит изменить в будущем году?

Если рассматривать украинский рынок в 2009 году, то можно выделить  4  основных тенденций:

  1. Как и в других странах, компании делавшие ставку на банковское страхование, сдали свои места в рейтингах 2008 года. Попытки манипуляций с этим видом бизнеса, я имею в виду продажу страхования жизни в виде скрытого райдера к телу кредита, когда клиент не подозревает о наличии страховки в теле кредита, до первой половины 2008 года позволяли резко наращивать темпы роста бизнеса, В 2009 году кредитование упало – упал и бизнес. 2009 год – стал годом раздумий, как использовать банковские филиалы для продажи Лайфа и поисками традиционных «Бэтманов – волшебников» – кто сможет что-нибудь придумать.
  2. Корпоративные каналы продаж на Украине имеют специфику. Много продуктов продается через МЛМ сети. При таком раскладе у компаний есть возможность активно использовать комиссионное вознаграждение как коррупционный стимул для принятия решений со сторны клиентов. Это было и раньше, вот только в 2009 году бюджеты клиентов на страхование сотрудников резко поубавились. Тем не менее ближе к концу 2009 года канал стал оживать.
  3. МЛМ сети и брокеры в 2009 году на рынке Украины вели себя так, как мы и прогнозировали раньше. С учетом 2-х факторов (эффективный срок жизни МЛМ – 5-7 лет и фокус на продажу накоплений, а не рисков) рынок МЛМ структур начал переформатироваться.

    Процесс был запущен в 2008 году разделом основного МЛМ брокера – EuroLife. Как всегда бывает при разделе такой большой структур, начался процесс цепной реакции дробления отошедших структур. Сначала ушедшие работают несколько месяцев с одной компанией. Дальше, получив авансы и комиссии, переходят в другую компанию и так дальше. Начинается карусель переходов. Платят за этот бардак в конечном итоге страхователи – так как компания вынуждена в дальнейшем покрывать возникающие убытки в собственном балансе – либо за счёт повышенных тарифов, либо за счёт некачественного сервиса

  4. Агентские сети – скорее негатив, чем позитив. Это связано с тем, что ранее были выбраны 3 модели их существования.

    А) Агентская сеть продавала всё подряд. То есть – и банковские продукты, и корпоративные, и индивидуальные. То есть – кто что сможет. Это означает, что основная сила сети – а именно управляемость – была невелирована подходом коробейников. Не компания управляласетью, а, фактически, сеть – компанией. «Дайте нам то, что можно продать». Такие сети – вступили в кризисный период. Их ждет серьезная реформация.

    Б) Агентская сеть играла вспомогательную роль при доминирующей роли МЛМ или Универсальной сети. При таких подходах и такой конструкции не обязательно, но чаще всего в сети не выстроена самодостаточная менеджерская структура и процесс обучения. Возникают проблемы со спросовыми продуктами – это влечет за собой проблемы брокера или универсальной сети, и это же волной отражается и на специализированной сети. Удерживать персонал и продажи в кризисных условиях – некому.

    В) Недавно вновь запущенные проекты. В 2009 году попали в непростое положение. Так как срок окупаемости сети более длинный ,чем у других каналов, такие проекты попадают в прямую зависимость не от рынка, а от решения акционеров – продолжать инвестировать средства в долгосрочное развитие или нет.

На основе вышесказанного можно предложить следующие классификации:

По развитию компании в целом:

  1. Развитие без серьезных изменений
  2. Консервация с выделением доминирующего прибыльного канала
  3. Закрытие

По развитию дистрибуции:

1. Фокус на новый рекрутинг и процедуры обучения

То есть компания делает ставку на новые проекты как источник роста, но не берет исполнителей с опытом, а набирает новых неопытных новичков. Это увеличивает резерв лояльности и приучает работе в соответствие со стандартами компании

2. Фокус на поиски существующих МЛМ структур

То есть компания предлагает более выгодные по сравнению с конкурентами условия для существующих МЛМ структур и за счёт их старта показывает положительную динамику роста

3. Сохранение существующей конструкции и попытки улучшения своей сети

То есть компания начинает фокусироваться на процесс обучения и развития собственной сети – как возможный баланс к остальным существующим каналам.

Можно давать еще несколько разных классификаций, но наиболее очевидны эти две.

В целом намечается серьезная перестройка рынка. Ранее Украинский рынок выглядел в следующем формате: Дистрибуция подчиняла себе Компании. Она же определяла стратегию развития, часто в отсутствии таковой.

В 2009-2010 годах начинается процесс выстраивания другого формата: На первое место вероятно будет выходить вопрос – Для чего государству рынок страхования жизни – Далее: Для чего инвестор на этом рынке – Далее уже понятный вопрос: Для чего инвестору этот бизнес – и уже потом: какая дистрибуция нужна.

Хаос, хотя и не сразу, но начнет отступать

Недостатки клиентского сервиса

Прежде чем углубляться в этот вопрос нужно понимать, что это – рынок доминирующая модель которого МЛМ продает не защиту, а накопления. МЛМ всегда и везде сфокусирован на продажу накопительных\инвестиционных продуктов.

Далее необходимо понять, что имеется в виду под словом «клиентский сервис». В Компании, где доминирующая модель продаж – МЛМ – агенты, менеджеры и руководителями являются еще и клиентами. Со всеми вытекающими проблемами коммуникации внутри компании – частые хаотичные запросы, конфликты, скандалы, жалобы, афёры.

Компании, у которой основной канал продаж МЛМ, сложно навести порядок в клиентском сервисе. Агент-клиент, если не получает что-то от компании (ответа на запрос, выплаты, внимания и.т.д) во много раз опаснее для компании, чем просто клиент. Он – работник дистрибуции компании. Компании это понимают и стараются действовать порой в ущерб себе и свои сотрудникам, но не обижать агент-клиентов.

То есть основная причина возникновения проблем – излишняя доступность службы клиентского сервиса для продавцов и вмешательство продавцов (клиентов или нет) в работу этих служб.

Основные последствия:

  1. Напряженная, часто даже не рабочая обстановка в отделах обслуживания или во всём офисе компании.
  2. Невнимание к запросам сторонних клиентов (не агентов)
  3. Интриги и текучка кадров.
  4. Увеличенное число мошенничества при выплатах
  5. Затруднения в развитии дополнительных услуг

Чего можно ожидать:

Будут всё более четко проявляться 2 тренда

  1. На рынке будут появляться компании, которые работают исключительно как управляющие резервами структуры. Всё остальное – дистрибуция, андеррайтинг и сервис – будет передано на аутсорсинг (например брокеру)
  2. Другие компании будут сфокусированы на полноценные собственные сети. Это – более управляемый канал продаж, а, соответственно у компании больше возможностей по выстраиванию клиентской службы, доступу к информации через Интернет, разнообразию сервисов и увеличению доли рисковых продуктов в портфеле. Компании также будут работать и с брокерами, но условием совместной работы будет собственная клиентская служба брокера, а работа и условия сотрудничества с брокером будут зависеть не только от показателей продуктивности, но и от показателей прибыльности.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Одноклассники

« Назад 1 2 3 Вперед »

Страница : 1 2 3


Article printed from Бизнес Сообщество: http://www.iliaa.com

URL to article: http://www.iliaa.com/?p=265